【普法·微热点】机票被平台“退高买低”赚差价，律师怎么看？
“机票被平台退高买低赚差价”
“从未进行退改操作却收到票务短信”
这些机票如同“幽灵”一样
悄无声息地出现，又悄无声息地消失
近日，消费者遭遇“幽灵机票”的事件
引发社会关注
江苏的李女士表示，自己在某旅游平台购买了单张票价为793元的南京飞****的航班，之后却在航旅纵横App上发现“机票被退票”，变成OPEN票（OPEN票类似“活期机票”，购买时没有特定时间或航班限制，购买后再确定细节，通常比“定期机票”更便宜），意外出现一趟待出行旅程。6月18日再次查看时，又重新变为原航班，但在航旅纵横App上价格为646元（含机建燃油），单张机票存在差价147元。
“平台违规出票、盗用个人信息、侵犯我的知情权、私自退票重新购票。”李女士没想到，买个机票居然能遇到这么多违规操作。她与平台沟通，要求“退一赔三”，对方却回复只赔偿100元，对此李女士表示无法接受。
无独有偶。此前，一位广州飞首尔的旅客也曾遭遇过类似情况。其在购票后意外发现，名下多出了3张非本人购买的机票。该旅客认为，旅游平台在未经消费者知情和同意的情况下擅自订票，是对个人信息的盗用。而订票平台则回应称，是系统原因导致出票错误。
据了解，这类投诉并不罕见，仅黑猫投诉平台上，盗用信息购买机票的相关投诉就已超过500例。
为何会出现从未购买过的机票？
盗用个人信息购票又是出于怎样的目的？
有消费者发现
该操作有“赚差价”嫌疑
“直飞变成联程，在我不知情的情况下盗用个人信息买联程票，能够赚取近半差价！”一位购买西宁直飞上海机票的旅客表示，自己实付871元的直飞票，被改成400余元的西宁转上海飞合肥的联程票。
而另一位旅客王女士称，自己今年4月在某旅游平台预订南京－成都的往返机票，因个人原因申请退票，按照退改签政策，当天退回425元。然而平台并未按照客户意愿在航空公司退票，而是在该航班发布预计性延误后，依据航空公司规则取得全额退票。
王女士在和平台客服交涉时，客服先是否认用个人信息进行违规操作，在她拨打了12326民航监督热线、12315消费者投诉电话后又确认了上述的违规操作，但推诿是机票代理商所为。在王女士的坚持投诉下，对方才表示歉意并接受其赔偿方案。
《法治日报》律师专家库成员、广东省律师协会会展与旅游法律事务委员会主任尹玉表示，在未经消费者明确同意的情况下擅自购买和退订机票，已涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权、财产安全等多项权益。此外，未经个人同意或授权擅自使用消费者的身份证号等个人信息，也违反了我国个人信息保护法第二条、第十条的规定，侵犯消费者的隐私权。若是擅自使用的情节严重，依据《中华人民共和国居民身份证法》第十九条，可能涉嫌构成刑事犯罪。
北京市兰台（上海）律师事务所高级合伙人徐红梅指出，平台擅自退票并重新购买低价机票赚取差价的行为构成消费欺诈，属于不当得利。除我国消费者权益保护法第五十五条规定的“退一赔三”（退机票和赔三倍机票费用）的法律责任，若代理商的相关行为构成违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，应当由市场监督管理部门依据相关规定进行行政处罚。同时，涉及违反刑法相关规定的，如欺诈行为、擅自使用消费者个人信息行为情节严重的，代理商将面临刑事风险。
尹玉表示，平台方不能当然性免责，而是需要结合平台是否尽到了合理的监管责任。平台与其入驻的机票代理商主要存在合作关系、服务与被服务关系以及监管与被监管等多重法律关系。但从电子商务法第三十八条来看，更突出双方的监管与被监管关系。平台作为电子商务经营者，对其平台内经营者负有监管责任，应当做好代理商资质审核、行为监管、信息披露、投诉处理、风险防控等措施，确保代理商的经营活动合法合规，维护消费者的合法权益，否则将面临依法与该平台内经营者承担连带责任的风险。
徐红梅指出，如果平台明知或者应当知道代理商利用平台侵害消费者合法权益而未及时采取必要措施的，将对消费者承担连带赔偿责任。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，打击机票信息篡改牟利行为，平台责任重大。消费者固然可以采取投诉、调解、起诉等方式维权，但是由于机票预订退改在平台系统上操作，具有较高的隐蔽性，消费者很难觉察取证，所以平台有责任有义务配合、帮助消费者维权。此外，监管部门要依法履行监管职责，对类似行为加大监管和处罚力度。对一些恶意操作的商家，不仅要处以罚款等行政处罚，还要依法依规列入信用黑名单；情节特别恶劣的，甚至可以依法吊销相应从业资格或资质。
消费者在购票时
尽量选择平台上的“航司直营”渠道
或直接前往航空公司官方网站订票
避免产生不必要的纠纷
在购票后多留心客票变更情况
一旦发现问题，及时依法维权！
来源：尚法昆山
